آداب مکالمه با تلفن در این بخش قصد به آداب مکالمه با تلفن بپردازیم ابتدا به توضیح و بیان اصول یک مذاکره تلفنی می پردازیم و پس از آن به آداب مکالمه با تلفن خواهیم پرداخت.
اصول مذاکره تلفنی شامل ۳ اصل می باشد:
- دانش و آگاهی نسبت به موضوع
- نگرش و بینش
- مهارت
دانش و آگاهی نسبت به موضوع
دانش ما نسبت به مذاکره تلفنی خود باید هم فنی باشد هم رفتار شناسی ( به رفتارشناسی در ادامه بطور کامل خواهیم پرداخت ) برای بالا بردن سطوح فنی و دانش ما در یک مذاکره تلفنی راحت ترین راه گوش دادن به رادیو می باشد، که گوش ما کاملاً به آن عادت می نماید.
در ادامه به تکنیک های کاربردی خواهیم پرداخت.
نگرش و بینش
دید و هدف گذاری ما در طول مذاکره را نگرش یا بینش می نامند و حتی می توان قبل از آغاز یک مذاکره تلفنی به آن پرداخت. بطور مثال می توان به تجسم سازی و تصویر سازی اشاره نمود که ما قبل از آغاز یک تلفن می توانیم در ذهنمان شرایط را مهیا نمائیم.
مهارت
دیدن آموزش صحیح + تمرین زیاد = مهارت
پس برای بدست آوردن مهارت، می بایست آموزش هایی را که می بینیم با تمرین و تمرین به مهارت تبدیل نمائیم.
دسته‌بندی افراد در مذاکره (رفتارشناسی)
در جامعه ما سه دسته افراد داریم؛ بصری، سمعی و لمسی. ما باید بتوانیم این افراد بشناسیم و با هر کس همان‌طور که هست، رفتار کنیم. مذاکره‌کننده حرفهای باید بتواند نقش‌های مختلف را بپذیرد. در ادامه به چگونگی شناخت این افراد می پردازیم.
افراد بصری
آن‌ها افرادی برون‌گرا هستند که خصوصیاتی نظیر تُن صدای بلند، استفاده از کلمه‌های و مکالمه‌های کوتاه دارند. با این افراد باید مذاکره تلفنی یا مجازی کوتاهی انجام داد.
با صدای بلند و مانند خودشان ارتباط گرفته بگیریم. این افراد حوصله جملات بلند و کتابی را ندارند و باید کوتاه و روان با این دسته صحبت کرد.
ولی بهترین راه با این افراد یک تماس کوتاه و دعوت به شرکت‌کردن در یک جلسه حضوری می باشد.
افراد سمعی
این افراد دارای خصوصیاتی نظیر صدای آرام، علاقه به واژه‌های کتابی و جملات بلند هستند. در مذاکره با این افراد سکان مکالمه باید در دست ما باشد. این افراد بهترین کسانی هستند که می‌شود در مذاکرات مجازی با آن‌ها مذاکره کرد؛ زیرا نقطه تصمیم‌گیری این افراد گوش‌های‌شان است.
افراد لمسی
این افراد دارای خصوصیانی نظیر اهل شوخی‌بودن، احساسی، استفاده از واژه‌های محبت‌آمیز و غیره هستند. پس از افراد سمعی، بیشترین تأثیر مذاکره مجازی روی این دسته از افراد است. حال با شناخت و دسته بندی افراد به آداب مکالمه با تلفن خواهیم پرداخت
آداب مکالمه با تلفن
در یک مذاکره تلفنی هیچ‌کدام از طرفین چهره همدیگر را نمی‌بینند. در نتیجه عملاً چیزی به اسم زبان بدن هم وجود ندارد. پس باید روی کلماتی که به کار می‌بریم و لحنی که داریم توجه داشته باشیم. بیشتر از ۸۰ درصد اثرگذاری ما در مذاکرات تلفنی روی لحن متمرکز است و الباقی به استفاده مناسب از کلمات بستگی دارند.
هر مذاکره تلفنی از سه بخش تشکیل شده است:
- آغاز مکالمه
- انجام و ادامه
- پایان‌دادن
آغاز مکالمه
از مهم‌ترین آداب مکالمه با تلفن آراستگی ماست. شاید بگویید که پای تلفن؟! بله دقیقاً؛ درست است که طرف مقابل ما را نمی‌بیند و چهره و سیمای ما مشخص نیست، ولی مطمئن باشید که ما با آراستگی خود روی خود و طرف مذاکره‌کننده تأثیر مستقیم می‌گذاریم. این تمیزی و آراستگی کاملاً اثرگذار است. پس از آراستگی با یک نفس عمیق خود را برای شروع مذاکره آماده می‌کنیم. از دیگر آداب مکالمه با تلفن داشتن لبخند بر روی لبان‌مان باشد.شاید با خود بگویید که پای تلفن که کسی لبخند ما را نمی‌بیند! اتفاقاً می‌بیند.
شما با لبخندزدن ابتدا یک انرژی به خود می‌دهید و سپس این انرژی روی لحن شما تأثیر مثبت می‌گذارد و به طرف مقابل منتقل می‌شود. پس همیشه یادمان باشد که لبخند بزنیم و با لبخندزدن مذاکره کنیم.
آداب مکالمه با تلفن را ادامه می دهیم. جای مناسبی در نظر بگیریم. انتخاب مکان مناسب هم بسیار تأثیرگذار است. سعی کنید برای مذاکره تلفنی هم پشت میز خود بنشینیم. مذاکره تلفنی را در جایی انجام دهیم که از آنجا برای مذاکرات حضوری استفاده می‌کنیم. پیش از شروع مذاکره تلفنی کاغذ و خودکاری کنارمان قرار می دهیم.
برگه برای نوشتن بسیار مهم است. چون بارها ما به یادداشت‌کردن نیاز پیدا خواهیم کرد. توجه داشته باشیم وقتی می‌خواهیم مذاکره اصولی و موفقی را پشت سر بگذاریم، باید مقدمات را اصولی و با برنامه فراهم کنیم. ما هیچ‌وقت نباید در مذاکره چیزی را فراموش کنیم که مجبور شویم از طرف مذاکره‌کننده مجدداً درخواست کنیم.
معرفی خود در ابتدای تماس در روند مذاکره بسیار اثربخش است. ما اگر اسم طرف مقابل را می‌دانیم، او را با اسم خطاب کنیم.اگر نام طرف مقابل را نمی‌دانیم، یک بار می‌پرسیم و در کاغذ خود حتماً یادداشت می‌کنیم. چون به هیچ‌وجه نباید نام کسی را فراموش کرد و دوباره از او پرسید. خطاب‌کردن هر کس با نامش حال او را بهتر می‌کند.
بعد از سلام‌کردن بهترین حالت این است که ما بفهمیم آیا در موقع مناسبی تماس گرفته‌ایم یا خیر؟ این را می‌توان با یک سؤال خیلی ساده فهمید؛ آیا الآن زمان مناسبی برای صحبت هست؟
انجام و ادامه مذاکره
در مذاکرات تلفنی باید ابتدا دانش طرف مقابل را ارزیابی کنیم. ما باید در طول مذاکره با انرژی باشیم و طوری رفتار کنیم که اگر با ۱۰ نفر صحبت کرده‌ایم، همانند نفر اول باشد با انرژی و شاداب باشیم. یادمان باشد که خنده روی لبان‌مان نقش بسته باشد و با خنده‌رویی مذاکره را ادامه دهیم. خنده‌رویی به این معنی نیست که ما شوخ‌طبع باشیم. در مذاکره ما کاملاً جدی هستیم. لبخند باعث می‌شود مهربان به نظر بیاییم. در هر نوع مذاکره‌ای و حتی مکالمات روزمره، باید از کلمات ساده استفاده کنیم. به هیچ‌وجه از کلمات تخصصی و سخت استفاده نکنیم. این کار به روند روان مذاکره بسیار کمک می‌کند. سرعت صحبت‌کردن ما در طول مذاکره باید همانند طرف مقابل باشد. اگر طرف مقابل با سرعت‌بالا صحبت کرد ما هم‌مقداری سرعت‌مان را افزایش می‌دهیم و بالعکس.
ما درهرصورتی مسئول هستیم، پس طوری رفتار کنیم که طرف مقابل هم بداند که با یک مسئول صحبت می‌کند و خواسته‌اش را مطرح کند. حتی اگر به ما ربطی نداشته باشد و در حیطه کاری ما هم نباشد، می‌توانیم بگوییم که پیگیری می‌کنیم و به او خبر می‌دهیم. اگر در حین صحبت، طرف مقابل‌مان اشتباه کرد به هیچ‌وجه نباید او را مسخره کنیم. در مذاکره باید شنونده خوبی باشیم. به هیچ‌وجه جمله بعدی طرف مقابل را پیش‌بینی نکنیم و بگذاریم او تا انتهای حرف خود را بزند. حواسمان باشد که با یک لحن به مذاکره نپردازیم تا طرف مقابل احساس خستگی نکند. ما به هیچ‌وجه نباید به خود اجازه بدهیم که حرف طرف مقابل را قطع کنیم، پیش گویی کنیم و جمله بعدی را حدس بزنیم.
پایان‌دادن
در پایان با ذکر نام طرف مقابل، از او بابت اینکه به حرفهای ما گوش کرده است، تشکر کنیم. ما به هیچ‌وجه اجازه نداریم تلفن را قبل از مشتری قطع کنیم.
حواسمان باشد که تلفن را نگه می‌داریم و بعدازآنکه مطمئن شدیم او تلفن را قطع کرده است، ما هم قطع می‌کنیم.
دام‌های در آداب مکالمه با تلفن
دام داشتن پیش‌فرض: اشتباهی که ما در آن امکان دارد انجام دهیم این است که ما با توجه به برداشت‌های شخصی از طرف مقابل تصوراتی در ذهن خود ایجاد می‌کنیم. ما اجازه نداریم برداشت‌های شخصی‌مان از طرف مقابل را در روند مذاکره دخیل کنیم.
دام کوچک‌شماری: بارها پیش آمده است که ما این حس را داریم که طرف مقابل پایین‌تر از ما قرار دارد و خود را بزرگ‌تر و بالاتر تصور می‌کنیم.
دام لحن صدا یا نوشتار: لحن صدا یا نوشته ما باید متناسب با طرف مقابل باشد.
دام خستگی روحی و روانی: ما باید همیشه پر انرژی باشیم و اجازه ندهیم خستگی‌های کاری و غیره روی مذاکرات ما تأثیر منفی بگذارد.
دام حواس‌پرتی و عدم تمرکز: همیشه باید یک کاغذ و خودکار در کنار ما باشد. به هیچ‌وجه نباید به ذهن اتکا کنیم. چیزهایی که باعث حواس‌پرتی ما می‌شود را نیز از اطراف خود دور کنیم و اجازه ندهیم ذهنمان جای دیگری برود.
دام عدم دانش فنی و تخصصی: ما باید موضوع مذاکره و مباحث آن اشراف کامل داشته باشیم.
دام اغراق و بزرگ‌نمایی بیش‌ازاندازه: بعضی مواقع ما جوگیر می‌شویم و بیش از اندازه بزرگ‌نمایی می‌کنیم. در این شرایط باید حواسمان باشد، چنین اشتباهی انجام ندهیم.
دام کش‌دادن: حواسمان باشد که در مذاکرات تلفنی ما پنج دقیقه اجازه مذاکره داریم. مذاکرات نوشتاری نیز باید مختصر و واضح باشند.
نکاتی درباره ارتباط با افراد در مذاکره
– باید بتوانیم با همه ارتباط برقرار کنیم.
– نباید تمام اطلاعات را در جلسه اول ارائه کرد.
– نکته‌برداری و یادداشت‌کردن را در هر لحظه فراموش نکنیم.
– افراد دوست دارند واژه‌هایی که بیان می‌کنند را از زبان ما بشنوند.
– افراد در مذاکره بیشتر با احساس تصمیم می‌گیرند تا منطق.
– مذاکره را با آرامش پیش ببریم و عجله نکنیم.
– مهارت تمرین می‌خواهد، بدون تمرین چیزی به دست نمی‌آید.
– گوش‌دادن به رادیو می‌توان در ارتقای مهارت‌های بیانی ما مؤثر باشد.
– بلندخوانی را تمرین کنیم. (با صدای بلند صحبت کنیم)
– صدای خود را ضبط کنیم و به آن گوش دهیم.
– وقتی طرف مقابل می‌گوید نه؛ یعنی آره. او می‌خواهد بداند شما چه‌کاره‌ای هستید.
– افراد احساسی تلفن را در دست راست می‌گیرند و افراد منطقی در دست چپ.
– دستور ندهیم؛ بگوییم من درخواست می‌کنم.
– نصیحت نکنیم؛ بگوییم من پیشنهاد می‌دهم.
– به هیچ‌وجه اجازه ندهیم احساسات به فضای مذاکره راه یابد.
وقتی ما اجازه می‌دهیم که احساس در تصمیم ما دخیل شود، مطمئن باشید نمی‌توانیم یک مذاکره اصولی داشته باشیم.
