خانه / مقالات / اصول و فنون مکالمه تلفنی

اصول و فنون مکالمه تلفنی

اصول و فنون مکالمه تلفنی

در شرایط امروز قسمت عمده ای از ارتباط ما با دیگران از طریق تماس تلفنی و مکالمه و مذاکره تلفنی انجام می گیرد.

یکی از دلایل عمده ای که باعث از دست دادن مشتریان سازمان می شود این است که مشتریان زمانی که با ما صحبت میکنند فکر می کنند ما نسبت به آنها بی تفاوت هستیم . تمامی انسانها دوست دارند متفاوت دیده شوند . نباید طرز بیان ما با مشتریان به گونه ای باشد که فکر کنند برای ما مثل دیگران هستند.

در مکالمات تلفنی به طور تقریبی تاثیر کلمات بر روی مخاطب ۱۵ % و تاثیر لحن صدا بر روی مخاطب ۸۵ % است.

 

نکاتی که در هنگام مکالمه تلفنی باید به آن توجه داشت:

  • حتماً قبل از پاسخ به تلفن و شروع به مکالمه نفس عمیق بکشید.
  • تلفن را فوراً پاسخ دهید. در صورت امکان حداکثر پس از سه زنگ.
  • با گوش راست به تماس های کاری گوش کنید. چون گوش راست به نیمکره چپ مغز یعنی مرکز منطقی آن مرتبط است.
  • آراسته باشید. لباس خوب و متناسب با حرفه تان و صحبتی که میخواهید با مشتری داشته باشید بپوشید، زیرا بصورت ناخودآگاه روی لحن صحبت شما تاثیر میگذارد.
  • در محل و زمان مناسب مکالمه تلفنی داشته باشید. تلفن های حساس را زمانی که در آرامش هستید انجام دهید و نه زمانی که در ترافیک و … هستید. اگر شخصی در زمان نامناسب تماس گرفت،برای وی توضیح دهید که فعلاً نمی توانید صحبت کنید و شماره تلفن و نام وی را یادداشت کنید و مجدداً خودتان با وی تماس بگیرید.
  •  در ابتدای صحبت نام و پست اداری خود را بگویید. در صورتی که شما تماس میگیرید این جمله را بیان کنید :سلام بنده فلانی هستم از فلان شرکت . الان زمان خوبی هست که چند لحظه وقتتون رو بگیرم ؟ در ۸۰-۹۰% مواقع جواب مخاطبانتان در پاسخ به این سوال مثبت است و با تمرکز بیشتری صحبت های شما را گوش فرا می دهند. . در ۱۰% -۲۰% مواقع میگویند لطفاً بعداً تماس بگیرید  چند دقیقه دیگر، ۱۰ -۲۰ یا… دقیقه دیگر یا فردا یا … تماس بگیرید ) ولی در ازای آن زمانی که تماس میگیرید با تمرکز به صحبت های شما گوش فرا می دهند.
  •  سنجش دانش فنی مخاطب. در ابتدای گفتگوی سازمانی ابتدا دانش فنی مخاطبتان را تا حدودی بسنجید و سپس به ادامه ی صحبتتان بپردازید و همچنین با پرسیدن سوالات باز که پاسخ طولانی دارند سعی کنید یک پرو فایل شخصیتی از فرد به دست آورید که چگونه مکالمه تان را با وی پیش ببرید.
  •  لحن صحبت با کسانی که با شما تماس میگیرند باید جدی،مهربان و با انرژی باشد. جدی بودن با مهربان بودن در تضاد نیست. جدی بودن یعنی برای مخاطبتان احترام قائل هستید و وقت و زمانی که برای شما میگذارد برایتان ارزش دارد. و تمام تلاشتان بر این است که کارشان را به درستی انجام دهید. مهربان بودن یعنی در چهارچوب قانون سازمان، شما کاری که انجام میدهید و حس مسئولیت و پیگیری که به مخاطبتان میدهید فراتر از وظیفه ی سازمانی شما باشد.

– در نظر داشته باشید نفر آخری که با سازمان شما تماس میگیرد برایش مهم نیست که چندمین نفری است که با شما تماس میگیرد ، برایش این اهمیت دارد که مثل نفر اولی که تماس میگیرد ، برایش انرژی و وقت بگذارید .

  • مشتری باید در تن و لحن صدای شما شادابی را احساس کند. معایب تلفن به عنوان یک عامل ارتباطی شامل فقدان ارتباط چشمی و احتمال آماده نبودن طرف مقابل یا منحرف شدن توجه او به سایر فعالیتها می شود. لذا تمام این نقایص را باید صدای گرم و جذاب شما جبران کند.
  •  هنگام صحبت لبخند بزنید، چرا که در صدایتان لبخندتان به خوبی منعکس می شود.
  •  صدایتان را ضبط کنید و به آن گوش دهید .این کار باعث می شود تا عیوب کارتان را پیدا کنید و با تمرین و مهارت آنها را برطرف سازید.
  •  از اطلاعات و خواسته های مخاطبحتماً یادداشت بردارید. پس از یادداشت کردن مطلبی که تماس گیرنده گفته، آن را مجدداً برای وی بخوانید تا مطمئن شوید پیغام را درست گرفته اید.

«  هیچگاه نباید یک شخص مجبور شود خواسته اش رو دوباره مطرح کند »

  •  نام مخاطبتان را در حین مکالمه تلفنی تان به کار ببرید .نام تماس گیرنده را بپرسید و از آن هنگام مکالمه استفاده کنید. تمامی انسانها دوست دارند که اسمشان را بشنوند و شنیدن اسمشان حس خوبی به آنها میدهد.
  • در مذاکرات تلفنی کمتر از لغات تخصصی استفاده کنید. در مکالمه حضوری چون فید بک و بازخورد دارید شما می توانید از حالات صورت مخاطب به این نکته پی ببرید که ادامه صحبتتان و منظورتان را باید علمی تر و یا ساده تر بیان کنید .اما چون در مکالمه تلفنی بازخورد نداریم به اندازه مکالمه حضوری ،سعی کنید از لغات تخصصی کمتر استفاده کنید تا مخاطب تان بجای اینکه در طول مکالمه به صحبت های شما گوش فرا دهد به این فکر باشد که منظور شما از لغت تخصصی که بکار بردید چیست و ابهامی در ذهنش به وجود آید.
  •  سرعت مکالمه تلفنی تان را نیز با مخاطب تطبیق دهید. تا جایی که امکان دارد سعی کنید علاوه بر انرژی که در هنگام صحبت کردن تان بکار میگیرید ، سرعت مکالمه تلفنی تان را نیز با مخاطب تطبیق دهید. اگر مخاطبتان سریع صحبت میکند شما هم سرعت صحبتتان را سریعترکنید و اگر مخاطبتان کندتر صحبت میکند شما هم سرعت صحبتتان را کندتر کنید …
  •  خوب گوش دهید. با تمرکز به صحبت های مخاطبتان گوش فرا دهید تا بتوانید بهترین راه حل ممکن را پیش روی وی قرار دهید.
    – حواس خود را به مکالمه تان جمع کنید . سعی کنید دو کار را همزمان با هم انجام دهید .

– وقتی تماس گیرنده صحبت می کند به نوعی واکنش نشان دهید و از عبارات و اصواتی استفاده کنید تا وی بداند شما به دقت گوش می دهید.

– خوب گوش دهید و سعی کنید حرف طرف مقابل را قطع نکنید. لطفاً هنگام صحبت کردن حتی اگر زمانی که حدس میزنید مخاطبتان میخواهد در ادامه صحبت هایش چه صحبتی را بیان کند ، اجازه دهید تا صحبتش تمام شود و سپس چند لحظه سکوت کنید و بعد پاسخ دهید ، که مخاطبتان متوجه شود که پاسخی که شما به او می دهید دقیقاً همان پاسخ سوال اوست .

  • مسائل درون سازمانی را با مشتری مطرح نکنید.
  • تا حد امکان سعی کنید مکالمه تلفنی تان کوتاه، اما واضح و روشن باشد.

 

درباره‌ی مهدی فارسی

من کمک می کنم تا بتونی یادبگیری چگونه یک فایل پیدا کنی به قیمت برسونی و بعد بفروشی و کمیسیون خوب بگیری .

همچنین ببینید

هزینه دفترخانه

تعرفه هزینه های دفاتر اسناد رسمی چقدر است؟! 🧐🤐🤔

در سایت اداره اسناد و املاک استان تهران جداول و متن زیر نوشته اند برای …

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

شرکت در دوره رایگان ۸ جلسه ای ” آموزش فروش حرفه ای ملک و مستغلات “
هر روز یک جلسه از دروس به ایمیل شما ارسال خواهند شد