CRM املاک چیست و چرا مشاور املاک به آن نیاز دارد؟ + 6 مرحله چهارچوب مدیریت
CRM املاک چیست و چرا مشاور املاک به آن نیاز دارد؟ + 6 مرحله چهارچوب مدیریت
فرض کنید امروز با ۳۰ مشتری در ارتباط هستید. Kaam به شما کمک کیگنه تا این سیستم رو درک کنید .
یکی دنبال خرید آپارتمان است، یکی دنبال اجاره، یکی گفته هفته آینده با او تماس بگیرید، یکی منتظر فایل مناسب است و یکی هم چند روز پیش بازدید داشته اما هنوز تصمیم نگرفته است.
حالا یک سؤال ساده:
اگر از شما بپرسند برای هرکدام از این مشتری‌ها قدم بعدی چیست، دقیقاً می‌دانید چه جوابی بدهید؟
اگر جواب بعضی هایشان را نمی‌دانید، احتمالاً مشکل شما کمبود مشتری نیست.
مشکل این است که سیستم مشخصی برای مدیریت مشتری و پیگیری فروش ندارید.
خیلی از مشاوران املاک اطلاعات مشتری‌هایشان را در گوشی، واتساپ، دفترچه، کاغذ، فایل های مختلف یا حتی حافظه خودشان نگه می‌دارند.
تا وقتی تعداد مشتری‌ها کم باشد، شاید این روش جواب بدهد.
اما وقتی تعداد مشتری ها و پیگیری ها زیاد می‌شود، احتمال فراموش کردن مشتری، عقب افتادن پیگیری و از دست رفتن فرصت‌های فروش بیشتر می‌شود.
اینجاست که مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری یا سی‌آر‌ام اهمیت پیدا میکند.
مدیریت ارتباط با مشتری یا سی‌آر‌ام چیست؟
CRM مخفف «مدیریت ارتباط با مشتری» است .
اگر خیلی ساده بخواهیم توضیح بدهیم:
سی‌آر‌ام یعنی یک سیستم مشخص داشته باشیم که بدانیم هر مشتری کیست، چه می‌خواهد، قبلاً چه اتفاقی بین ما و او افتاده و الان باید چه کاری برایش انجام دهیم.
پس سی‌آر‌ام فقط یک دفترچه تلفن دیجیتال نیست.
قرار نیست فقط اسم و شماره مشتری را ذخیره کنیم.
یک سیستم درست باید به ما کمک کند بدانیم:
- مشتری چه می‌خواهد؟
- بودجه‌اش چقدر است؟
- دنبال خرید است یا فروش یا اجاره؟
- در چه منطقه‌ای دنبال ملک است؟
- چه فایل‌هایی به او معرفی شده؟
- بازدید داشته یا نه؟
- آخرین بار چه زمانی با او صحبت کرده‌ایم؟
- الان در چه مرحله‌ای قرار دارد؟
- قدم بعدی ما چیست؟
- چه زمانی باید آن قدم را انجام دهیم؟
در واقع، سی‌آر‌ام باید کمک کند فروش از حافظه مشاور خارج شود و وارد یک سیستم مشخص شود.
بیشتر بخوانید : ۳ اشتباه مشاور املاک تازه‌کار که می‌تواند ماه‌ها عقب بندازت
مشکل اصلی مشاوران املاک چیست؟
خیلی وقت‌ها فکر می‌کنیم مشکل دفتر املاک این است که مشتری کافی ندارد.
اما همیشه این‌طور نیست.
ممکن است یک مشاور ده‌ها مشتری داشته باشد، اما نتواند به‌موقع آنها را پیگیری کند.
مثلاً:
یک مشتری سه هفته پیش تماس گرفته و دنبال آپارتمان در یک منطقه خاص بوده.
مشاور چند فایل برایش فرستاده.
مشتری گفته:
«اگر فایل مناسب پیدا کردی، خبرم کن.»
مشاور هم گفته:
«حتماً.»
اما بعد چه اتفاقی افتاده؟
هیچ‌چیز.
نه تماس بعدی ثبت شده، نه یادآوری وجود دارد، نه کسی می‌داند چه زمانی باید دوباره با مشتری تماس گرفته شود.
مشتری هم ممکن است چند روز بعد از مشاور دیگری خرید کند.
در این حالت، مشاور لزوماً مشتری را به خاطر قیمت، رقابت یا کیفیت کار از دست نداده است.
ممکن است فقط فراموشش کرده باشد.
و این یکی از جاهایی است که سیستم مدیریت مشتری اهمیت پیدا میکند.
چرا نگه داشتن مشتری‌ها در گوشی کافی نیست؟
گوشی برای ذخیره شماره تلفن عالی است.
اما برای مدیریت فروش طراحی نشده است.
فرض کنید در گوشی شما نوشته شده:
علی رضایی ۰۹۱۲…
خب، حالا چه؟
آیا می‌دانید علی رضایی خریدار است یا فروشنده؟
می‌دانید دنبال چه ملکی است؟
بودجه‌اش چقدر است؟
آخرین بار چه زمانی با او صحبت کرده‌اید؟
چه فایلی دیده؟
از کدام فایل خوشش آمده؟
چه زمانی باید دوباره با او تماس بگیرید؟
اگر جواب این سؤال‌ها را نمی‌دانید، شما اطلاعات تماس مشتری را دارید، اما هنوز مشتری را مدیریت نمی‌کنید.
سی‌آر‌ام دقیقاً چه مشکلی را حل میکند؟
یک سیستم مدیریت مشتری خوب باید بتواند چند مسئله مهم را حل کند.
۱. اطلاعات مشتری را متمرکز میکند
اطلاعات مشتری نباید بین گوشی، واتساپ، کاغذ، دفترچه و ذهن مشاور پخش باشد.
باید یک جای مشخص وجود داشته باشد که اطلاعات اصلی مشتری در آن ثبت شود.
۲. وضعیت هر مشتری را مشخص میکند
مثلاً بدانیم مشتری الان:
- تازه وارد شده
- نیازسنجی شده
- فایل دریافت کرده
- بازدید داشته
- در حال بررسی است
- در حال مذاکره است
- قرارداد بسته
- یا فعلاً از دست رفته است
وقتی وضعیت مشخص باشد، تصمیم‌گیری هم راحت‌تر می‌شود.
۳. پیگیری را منظم میکند
این شاید یکی از مهم‌ترین کاربردهای سی‌آر‌ام برای مشاور املاک باشد.
به جای اینکه بگوییم:
«بعداً بهش زنگ می‌زنم.»
مشخص می‌کنیم:
اقدام بعدی: تماس تاریخ اقدام: شنبه
همین تغییر ساده می‌تواند تفاوت زیادی در نظم فروش ایجاد کند.
۴. سابقه ارتباط را حفظ میکند
فرض کنید مشتری بعد از دو ماه دوباره تماس می‌گیرد.
اگر سابقه ارتباط ثبت شده باشد، مشاور می‌تواند سریع متوجه شود:
مشتری چه می‌خواست؟
چه فایل‌هایی دیده بود؟
چه مشکلی داشت؟
چرا معامله نکرد؟
آخرین بار چه صحبتی شده بود؟
این اطلاعات کمک میکند گفت‌وگو از نقطه صفر شروع نشود.
چارچوب ساده مدیریت مشتری در املاک
برای اینکه موضوع خیلی پیچیده نشود، می‌توانیم مسیر مشتری را به شش مرحله تقسیم کنیم:
مشتری جدید ← نیازسنجی ← پیدا کردن فایل مناسب ← اقدام بعدی ← پیگیری ← معامله
بیایید هرکدام را ساده بررسی کنیم.
مرحله اول: مشتری جدید
اول باید بدانیم مشتری از کجا آمده.
مثلاً:
- اینستاگرام
- سایت
- معرفی
- تبلیغات
- تماس مستقیم
- مراجعه حضوری
مرحله دوم: نیازسنجی
فقط اسم و شماره کافی نیست.
باید بفهمیم مشتری واقعاً چه می‌خواهد.
مثلاً:
- خرید یا اجاره؟
- چه منطقه‌ای؟
- چه متراژی؟
- چه بودجه‌ای؟
- چه زمانی قصد معامله دارد؟
- چه ویژگی‌هایی برایش مهم است؟
مرحله سوم: پیدا کردن فایل مناسب
حالا بر اساس نیاز مشتری، فایل مناسب پیدا می‌کنیم.
این مرحله همان جایی است که اطلاعات درست مشتری اهمیت پیدا میکند.
چون اگر ندانیم مشتری دقیقاً چه می‌خواهد، ممکن است ده‌ها فایل نامرتبط برایش بفرستیم و فقط وقت خودمان و مشتری را بگیریم.
مرحله چهارم: اقدام بعدی
اینجا یکی از مهم‌ترین قسمت‌های سیستم شروع می‌شود.
باید بتوانیم برای هر مشتری یک جواب روشن داشته باشیم:
قدم بعدی چیست؟
مثلاً:
- ارسال دو فایل جدید
- تماس برای تکمیل اطلاعات
- هماهنگی بازدید
- تماس بعد از بازدید
- بررسی فایل جدید
- مذاکره روی قیمت
- پیگیری تصمیم مشتری
مرحله پنجم: پیگیری
حالا باید بدانیم این اقدام چه زمانی انجام می‌شود.
مثلاً:
اقدام بعدی: تماس تاریخ: شنبه ۱۰ مهر
«بعداً» تاریخ نیست.
«یه سر بهش می‌زنم» برنامه نیست.
اگر قرار است پیگیری انجام شود، بهتر است اقدام و زمان آن مشخص باشد.
مرحله ششم: معامله
در نهایت مشتری می‌تواند به معامله برسد.
اما اگر معامله انجام نشد هم اطلاعات نباید از بین برود.
باید بدانیم چرا معامله انجام نشده.
مثلاً:
- بودجه کافی نبوده
- فایل مناسب پیدا نشده
- مشتری منصرف شده
- زمان خریدش عقب افتاده
- از جای دیگری خرید کرده
این اطلاعات بعداً برای پیگیری و تحلیل فروش ارزش زیادی دارد.
در ادامه این مقاله بیشتر میفهمیم که CRM املاک چیست و چرا مشاور املاک به آن نیاز دارد؟ + 6 مرحله چهارچوب مدیریت
۵ اشتباه رایج در مدیریت مشتری
اشتباه اول: فکر کنیم سی‌آر‌ام فقط نرم‌افزار است
سی‌آر‌ام فقط یک نرم‌افزار نیست.
سی‌آر‌ام یعنی آدم درست + اطلاعات درست + فرآیند درست + ابزار مناسب.
اگر بهترین نرم‌افزار دنیا را داشته باشید اما تیم شما اطلاعات را ثبت نکند، عملاً سیستم ندارید.
اشتباه دوم: قبل از طراحی فرآیند، نرم‌افزار بخریم
گاهی یک دفتر ابتدا نرم‌افزار می‌خرد و بعد تازه می‌پرسد:
«حالا باید با این چه کار کنیم؟»
بهتر است اول مشخص کنیم:
فرآیند فروش ما چیست؟
بعد مشخص کنیم:
چه اطلاعاتی لازم داریم؟
بعد:
چه کسی مسئول هر مرحله است؟
و در نهایت:
چه ابزاری این فرآیند را اجرا کند؟
اشتباه سوم: اطلاعات زیاد جمع کنیم
بعضی سیستم‌ها آن‌قدر فیلد دارند که مشاور برای ثبت یک مشتری باید چند دقیقه فرم پر کند.
این کار معمولاً باعث می‌شود تیم بعد از مدتی از ثبت اطلاعات فرار کند.
بهتر است از اطلاعات ضروری شروع کنیم.
مثلاً:
نام، شماره، نیاز، بودجه، منطقه، وضعیت، اقدام بعدی و تاریخ اقدام بعدی.
بعد اگر واقعاً اطلاعات دیگری لازم بود، اضافه‌اش کنیم.
اشتباه چهارم: مشتری را ثبت کنیم ولی اقدام بعدی نداشته باشیم
این یکی از رایج‌ترین اشتباه‌هاست.
ممکن است در سیستم نوشته باشیم:
مشتری: محمد خریدار بودجه: ۵ میلیارد منطقه: منطقه ۵
خیلی خوب.
اما سؤال مهم این است:
حالا باید چه کار کنیم؟
اگر جواب مشخصی نداریم، هنوز مشتری را وارد فرآیند فروش نکرده‌ایم.
اشتباه پنجم: فکر کنیم داشتن سی‌آر‌ام یعنی فروش بیشتر
سی‌آر‌ام به‌تنهایی فروش ایجاد نمی‌کند.
سی‌آر‌ام قرار نیست جای مهارت مشاور، مذاکره، فایل خوب، قیمت مناسب و شناخت بازار را بگیرد.
کار اصلی آن این است که کمک کند:
اطلاعات گم نشود، پیگیری فراموش نشود و وضعیت فروش قابل مشاهده باشد.
یک مثال ساده از تفاوت «مشتری داشتن» و «مشتری مدیریت کردن»
فرض کنیم یک مشاور چهار مشتری فعال دارد.
قبل از سیستم
علی:
«فکر کنم باید دوباره بهش زنگ بزنم.»
مریم:
«فایل براش فرستادم، ببینم چی شد.»
رضا:
«گفته بود هفته بعد تماس بگیرم، یادم نیست چه روزی.»
سارا:
«بازدید داشت، باید ببینم تصمیمش چی شد.»
حالا همان مشتری‌ها را در یک سیستم ساده ثبت می‌کنیم:
| مشتری | وضعیت | آخرین اقدام | اقدام بعدی |
| علی | بعد از بازدید | معرفی فایل | تماس شنبه |
| مریم | فایل معرفی شده | ارسال دو فایل | پیگیری دوشنبه |
| رضا | نیازسنجی | تماس اولیه | ارسال فایل امروز |
| سارا | مذاکره | بازدید | تماس امروز |
تفاوت را می‌بینید؟
در حالت اول، مشاور مشتری دارد.
در حالت دوم، مشاور فرآیند فروش دارد.
اگر مشاور املاک هستید، از امروز چه کاری انجام دهید؟
کار هایی که شمارو به یک مشاور حرفه و داشتن crm درست راهنمایی میکنه :
لازم نیست همین امروز یک نرم‌افزار پیچیده بخرید.
اول یک کار ساده انجام دهید.
تمام مشتری‌های فعال خودتان را فهرست کنید.
بعد برای هرکدام به این ۵ سؤال جواب بدهید:
۱. مشتری دقیقاً چه می‌خواهد؟
۲. الان در چه مرحله‌ای قرار دارد؟
۳. آخرین بار چه کاری برایش انجام داده‌ام؟
۴. قدم بعدی چیست؟
۵. چه روزی باید آن کار را انجام دهم؟
اگر برای تعداد زیادی از مشتری‌ها جواب سؤال چهارم و پنجم را ندارید، احتمالاً یکی از مشکلات اصلی فروش شما همین‌جاست.
اگر مدیر دفتر املاک هستید، چه کاری انجام دهید؟
مدیر دفتر نباید فقط بپرسد:
«امروز چند تماس گرفتی؟»
سؤال‌های مهم‌تری وجود دارد:
- چند مشتری فعال داریم؟
- چند مشتری اقدام بعدی ندارند؟
- چند پیگیری امروز عقب افتاده؟
- چند مشتری آماده بازدید هستند؟
- چند مشتری بعد از بازدید پیگیری نشده‌اند؟
- کدام مشاور مشتری‌های بیشتری دارد؟
- کدام مشاور پیگیری‌های عقب‌افتاده بیشتری دارد؟
این سؤال‌ها کمک می‌کنند مدیریت دفتر از «کنترل فعالیت مشاور» به سمت مدیریت فرآیند فروش حرکت کند.
چطور مدیریت مشتری را تبدیل به یک سیستم کنیم؟
برای اینکه این کار فقط یک تصمیم خوب باقی نماند، باید آن را به یک فرآیند روزانه تبدیل کنیم.
یک سیستم ساده می‌تواند این‌طور باشد:
ثبت مشتری
↓
تعیین نیاز
↓
تعیین وضعیت
↓
تعیین اقدام بعدی
↓
تعیین تاریخ اقدام
↓
انجام اقدام
↓
ثبت نتیجه
↓
تعیین اقدام بعدی جدید
و این چرخه ادامه پیدا میکند.
یک قانون ساده برای تیم فروش داشته باشید:
هر تعامل با مشتری باید یک نتیجه داشته باشد و هر نتیجه باید به یک اقدام بعدی منتهی شود.
این قانون ساده، پایه یک سیستم پیگیری منظم است.
چک‌لیست مدیریت مشتری برای مشاور املاک
برای هر مشتری بررسی کنید:
☐ نام و شماره ثبت شده؟
☐ نوع مشتری مشخص است؟
☐ نیاز مشتری مشخص است؟
☐ بودجه مشخص است؟
☐ منطقه موردنظر مشخص است؟
☐ مشاور مسئول مشخص است؟
☐ وضعیت مشتری مشخص است؟
☐ آخرین ارتباط ثبت شده؟
☐ اقدام بعدی مشخص است؟
☐ تاریخ اقدام بعدی مشخص است؟
یک قانون طلایی:
اگر مشتری اقدام بعدی ندارد، هنوز به‌درستی مدیریت نشده است.
برنامه ۷ روزه برای شروع سیستم مدیریت مشتری
اگر امروز بخواهید این سیستم را در دفترتان راه بیندازید، می‌توانید از یک برنامه ساده هفت‌روزه شروع کنید.
روز اول: جمع‌آوری مشتری‌ها
تمام مشتری‌های فعال را در یک فهرست واحد جمع کنید.
روز دوم: تکمیل اطلاعات
اطلاعات ضروری مشتری‌ها را تکمیل کنید.
روز سوم: مشخص کردن وضعیت
برای هر مشتری مشخص کنید در کدام مرحله قرار دارد.
روز چهارم: تعیین اقدام بعدی
برای تک‌تک مشتری‌ها یک اقدام بعدی مشخص کنید.
روز پنجم: تعیین تاریخ
برای هر اقدام، تاریخ مشخص کنید.
روز ششم: پیگیری
اقدام‌های عقب‌افتاده را انجام دهید.
روز هفتم: بررسی
این چهار عدد را بررسی کنید:
مشتری فعال بازدید پیگیری قرارداد
بعد از همین یک هفته، تصویر بسیار واضح‌تری از وضعیت فروش خودتان خواهید داشت.
آیا هر مشاور املاک به سی‌آر‌ام نیاز دارد؟
نه لزوماً به یک نرم‌افزار پیچیده.
اگر یک مشاور تعداد بسیار کمی مشتری دارد و هیچ پیگیری‌ای را فراموش نمی‌کند، ممکن است یک سیستم بسیار ساده برایش کافی باشد.
اما هرچه تعداد مشتری‌ها، پیگیری‌ها و اعضای تیم بیشتر شود، وابستگی به حافظه افراد ریسک بیشتری ایجاد میکند.
اصل مهم این است:
به یک روش مشخص برای ثبت اطلاعات، پیگیری و تعیین اقدام بعدی نیاز دارید.
نرم‌افزار فقط یکی از ابزارهای اجرای این روش است.
آیا اکسل می‌تواند جای سی‌آر‌ام را بگیرد؟
در بعضی شرایط، بله.
اگر یک فایل اکسل به‌درستی طراحی شده باشد و فرآیند مشخصی برای ثبت مشتری، وضعیت، پیگیری و اقدام بعدی داشته باشید، می‌تواند برای شروع بسیار کاربردی باشد.
مشکل از جایی شروع می‌شود که فایل فقط تبدیل شود به:
نام + شماره تلفن
چون دوباره همان مشکل قبلی ایجاد می‌شود.
مهم‌ترین اطلاعاتی که باید برای مشتری املاک ثبت کنیم چیست؟
برای شروع، اطلاعات را ساده نگه دارید:
- نام
- شماره تماس
- نوع مشتری
- خرید، فروش یا اجاره
- منطقه
- بودجه
- نیاز اصلی
- منبع ورود مشتری
- مشاور مسئول
- وضعیت فعلی
- آخرین اقدام
- اقدام بعدی
- تاریخ اقدام بعدی
لازم نیست از روز اول یک سیستم پیچیده بسازید.
اول فرآیند را درست کنید، بعد ابزار را پیچیده‌تر کنید.
جمع‌بندی
چرا مقاله CRM املاک چیست و چرا مشاور املاک به آن نیاز دارد؟ + 6 مرحله چهارچوب مدیریت به شما کمک میکند ؟
سی‌آر‌ام قرار نیست یک نرم‌افزار جادویی باشد که فردا صبح فروش دفتر شما را چند برابر کند.
کار اصلی آن چیز ساده‌تری است:
کمک کند مشتری‌ها را فراموش نکنید.
کمک کند بدانید هر مشتری چه می‌خواهد.
کمک کند سابقه ارتباط را گم نکنید.
کمک کند بدانید قدم بعدی چیست.
و کمک کند مدیر دفتر به جای حدس زدن، تصویر واقعی‌تری از وضعیت فروش تیم داشته باشد.
در نهایت، تفاوت مهم اینجاست:
مشاور معمولی می‌گوید: «من کلی مشتری دارم.»
اما مشاور سیستم‌دار می‌تواند بگوید:
«می‌دانم هر مشتری کجای فرآیند فروش است و قدم بعدی هرکدام چیست.»
و همین‌جا است که مدیریت مشتری، کم‌کم تبدیل به سیستم فروش می‌شود.
چک‌لیست رایگان مدیریت مشتری املاک
اگر می‌خواهید بدانید برای هر مشتری چه اطلاعاتی باید ثبت کنید و چطور پیگیری‌ها را منظم کنید، می‌توانید از چک‌لیست مدیریت مشتری و پیگیری فروش املاک شروع کنید.
برای دریافت چک‌لیست، کلمه «CRM» را برای ما ارسال کنید.